Como a Logista transformou o serviço ao utilizador com o OpenText Service Management (SMAX)
Resumo Executivo
A Logista implementou, com o apoio da Timestamp, um novo modelo corporativo de gestão de serviços, suportado pelo OpenText Service Management (SMAX).
O projeto permitiu evoluir de uma abordagem fragmentada para uma plataforma global, digital e integrada, capaz de uniformizar processos, melhorar a experiência dos utilizadores internos e reforçar a eficiência operacional numa organização multipaís, multilingue e multicultural.
O Desafio
Com uma operação de grande dimensão e presença em vários mercados, a Logista pretendia modernizar o serviço prestado aos seus utilizadores internos, tornando-o mais digital, estruturado e orientado para uma experiência simples e intuitiva.
O desafio passava por ultrapassar a fragmentação de processos e ferramentas, aumentar a visibilidade sobre os ativos tecnológicos e criar um modelo corporativo capaz de suportar diferentes países, áreas funcionais, culturas e idiomas.
A Solução
A Timestamp apoiou a conceção e implementação de um novo modelo corporativo de gestão de serviços, com o OpenText SMAX como plataforma central.
Modelo Corporativo
Definição de uma abordagem transversal para uniformizar a gestão de serviços nas diferentes geografias e áreas funcionais.
Processos ITIL
Redesenho da Gestão de Incidentes, Pedidos, Problemas, Alterações, Ativos, Configurações e Conhecimento.
Catálogo de Serviços
Criação de ofertas e formulários organizados por categorias, tipologias e audiências.
Portal de Self-Service
Disponibilização de um canal único para registar solicitações e acompanhar pedidos de forma simples e digital.
Descoberta automática
Mapeamento das infraestruturas físicas e lógicas, aumentando a visibilidade sobre ativos e configurações.
Automatização e integrações
Ligação a plataformas externas, ferramentas de comunicação, fornecedores e parceiros, com estatísticas em tempo real.
Impacto no Negócio
Âmbito da Solução
Digital
Processos e solicitações mais simples, estruturados e acessíveis através de um portal corporativo de Self-Service.
Integrado
Informação, processos, ativos e integrações reunidos numa plataforma global de gestão de serviços
Escalável
Base preparada para uma evolução multirregional, multilingue, multicultural e transversal a outras áreas.
Implementação Faseada
Fase inicial
Rollout da plataforma, Catálogo de Serviços, Gestão de Incidentes e Pedidos, descoberta automática e integrações de base.
Fase posterior
Gestão de Alterações e Problemas, onboarding e offboarding, Gestão do Conhecimento e integrações adicionais.
Adoção e Gestão da Mudança
Um dos principais objetivos alcançados foi a adoção rápida e intuitiva da nova plataforma por utilizadores de diferentes áreas funcionais, geografias, culturas e idiomas.
A comunicação regular, as sessões de sensibilização e o envolvimento dos stakeholders contribuíram para preparar a organização e reforçar a satisfação com os serviços prestados pela área de IT.
Fatores Críticos de Sucesso
Utilizadores-chave
Participação ativa de representantes das diferentes áreas funcionais e da equipa de IT.
Patrocínio executivo
Envolvimento da Gestão de Topo na definição dos objetivos e na mobilização da organização.
Planeamento rigoroso
Gestão detalhada das fases, riscos, marcos, dependências e ganhos rápidos.
Acompanhamento contínuo
Controlo semanal da evolução e disponibilização dos recursos adequados nos momentos necessários.
Próximos Passos
- Consolidar o modelo de governação dos processos;
- Reforçar o modelo de serviço 24x7;
- Expandir a plataforma corporativa a outras áreas funcionais;
- Aprofundar a automatização e integrar agentes virtuais;
- Adotar capacidades de Inteligência Artificial Generativa para acelerar a identificação de problemas, melhorar o troubleshooting e evoluir para a resolução automática de tickets.
O Cliente
A Logista é um operador logístico europeu multissetorial, com presença em sete países, mais de 8.000 colaboradores, 700 plataformas e mais de 200.000 pontos de venda.
A empresa atua em setores como Pharma, Livros, Retail, PoS, Tabaco e Transações Eletrónicas, assumindo um papel central na distribuição e na operação logística em diferentes mercados.
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