Cómo Logista transformó el servicio al usuario con OpenText Service Management (SMAX)
Resumen Ejecutivo
Con el apoyo de Timestamp, Logista implementó un nuevo modelo corporativo de gestión de servicios, basado en OpenText Service Management (SMAX).
El proyecto permitió evolucionar de un enfoque fragmentado hacia una plataforma global, digital e integrada, capaz de estandarizar procesos, mejorar la experiencia de los usuarios internos y reforzar la eficiencia operativa en una organización multipaís, multilingüe y multicultural.
El Desafío
Con una operación de gran envergadura y presencia en varios mercados, Logista buscaba modernizar el servicio prestado a sus usuarios internos, haciéndolo más digital, estructurado y orientado a ofrecer una experiencia sencilla e intuitiva.
El reto consistía en superar la fragmentación de procesos y herramientas, aumentar la visibilidad sobre los activos tecnológicos y crear un modelo corporativo capaz de dar soporte a distintos países, áreas funcionales, culturas e idiomas.
La Solución
Timestamp apoyó el diseño y la implementación de un nuevo modelo corporativo de gestión de servicios, con OpenText SMAX como plataforma central.
Modelo Corporativo
Definición de un enfoque transversal para estandarizar la gestión de servicios en las distintas geografías y áreas funcionales.
Procesos ITIL
Rediseño de la Gestión de Incidentes, Solicitudes, Problemas, Cambios, Activos, Configuraciones y Conocimiento.
Catálogo de Servicios
Creación de ofertas y formularios organizados por categorías, tipologías y audiencias.
Portal de Autoservicio
Descubrimiento Automático
Mapeo de las infraestructuras físicas y lógicas, aumentando la visibilidad sobre los activos y las configuraciones.
Automatización e Integraciones
Impacto en el Negocio
Alcance de la Solución
Digital
Procesos y solicitudes más sencillos, estructurados y accesibles a través de un portal corporativo de autoservicio.
Integrado
Escalable
Una base preparada para una evolución multirregional, multilingüe y multicultural, extensible a otras áreas funcionales.
Implementación por Fases
Fase Inicial
Despliegue de la plataforma, Catálogo de Servicios, Gestión de Incidentes y Solicitudes, descubrimiento automático e integraciones básicas.
Fase Posterior
Adopción y Gestión del Cambio
Uno de los principales objetivos alcanzados fue la adopción rápida e intuitiva de la nueva plataforma por parte de usuarios de distintas áreas funcionales, geografías, culturas e idiomas.
La comunicación regular, las sesiones de sensibilización y la implicación de los stakeholders contribuyeron a preparar a la organización para el cambio y a reforzar la satisfacción con los servicios prestados por el área de IT.
Factores Críticos de Éxito
Usuarios Clave
Participación activa de representantes de las distintas áreas funcionales y del equipo de IT.
Patrocinio Ejecutivo
Implicación de la Alta Dirección en la definición de los objetivos y en la movilización de la organización.
Planificación Rigurosa
Seguimiento Continuo
Seguimiento semanal de la evolución y disponibilidad de los recursos adecuados en los momentos necesarios.
Próximos Pasos
- Consolidar el modelo de gobernanza de los procesos;
- Reforzar el modelo de servicio 24x7;
- Ampliar la plataforma corporativa a otras áreas funcionales;
- Profundizar en la automatización e integrar agentes virtuales;
- Adoptar capacidades de Inteligencia Artificial Generativa para acelerar la identificación de problemas, mejorar el troubleshooting y avanzar hacia la resolución automática de tickets.
El Cliente
Logista es un operador logístico europeo multisectorial, con presencia en siete países, más de 8.000 empleados, 700 plataformas y más de 200.000 puntos de venta.
La empresa opera en sectores como Pharma, Libros, Retail, PoS, Tabaco y Transacciones Electrónicas, desempeñando un papel central en la distribución y en las operaciones logísticas en distintos mercados.
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