NCBA Bank Kenya reduz para metade o tempo de resolução de incidentes com o OpenText SMAX
Resumo Executivo
Na sequência da fusão entre o NIC Bank e o CBA Bank, o NCBA tornou-se o maior banco da África Oriental em número de clientes, com mais de 35 milhões de clientes. A integração exigiu a ligação de pessoas e processos numa infraestrutura complexa, com mais de 120.000 itens de configuração, mantendo simultaneamente um baixo TCO.
Após uma avaliação técnica, o NCBA selecionou o OpenText SMAX e trabalhou com o Timestamp Group, enquanto parceiro local de implementação, para implementar a solução em apenas seis semanas. Com base em workflows standard e nos princípios ITIL, a organização reduziu para metade o tempo de resolução de incidentes, diminuiu o volume de tickets e melhorou tanto o TCO como a satisfação dos utilizadores.
O Desafio
A fusão entre dois líderes de mercado trouxe o desafio de ligar pessoas e processos numa organização recém-formada. Foi necessária nova tecnologia para unir estas duas realidades, com as equipas de TI e a infraestrutura a terem de se adaptar rapidamente a novos serviços e responder às exigências do negócio por uma interação com os clientes mais eficiente e ágil.
"A fusão entre dois líderes de mercado trouxe o desafio de ligar pessoas e processos numa organização recém-formada. Foi necessária nova tecnologia para unir estas duas realidades, com as equipas de TI e a infraestrutura a terem de se adaptar rapidamente a novos serviços e responder às exigências do negócio por uma interação com os clientes mais eficiente e ágil."
Timothy Mburu, Head of IT Service Management, NCBA Bank Kenya
A Solução
Migração Ágil em Seis Semanas
Depois de se destacar na avaliação técnica, o SMAX foi implementado com o Timestamp Group em apenas seis semanas, permitindo alcançar resultados num curto espaço de tempo. A implementação tirou partido de diversos processos e regras standard, com apenas pequenas personalizações, e introduziu funcionalidades modernas de self-service e agentes virtuais inteligentes, que reduziram de imediato o volume de tickets.
Catálogo de Serviços e Gestão de Processos
Orientada pelos princípios ITIL já adotados, a organização utilizou os workflows standard do SMAX como base para reformular processos e definir um catálogo global de serviços de TI, incluindo gestão de ativos e configurações e descoberta automatizada da infraestrutura. Foram implementados os processos de Gestão de Pedidos, Incidentes, Problemas, Alterações e Releases, bem como Gestão de Níveis de Serviço e Gestão do Conhecimento.
Self-Service Inteligente e Mobilidade
O service desk recebe até 12.000 pedidos por mês, distribuídos por um catálogo com 750 itens. Com o smart ticketing, os utilizadores podem descrever um problema em linguagem natural ou anexar uma fotografia, e o machine learning cria, categoriza e encaminha automaticamente o ticket para o agente mais adequado. As funcionalidades de colaboração social permitem ainda aos utilizadores encontrar respostas junto da comunidade, reduzindo a carga de trabalho dos 250 agentes.
Impacto no Negócio
Âmbito da Solução
Resolução – 50%
Tempo de resolução de incidentes reduzido para metade através de workflows automatizados
Em Produção em 6 Semanas
Migração ágil da solução legacy através de processos standard
TCO e Tickets
TCO mais baixo, redução do volume de tickets e maior satisfação dos utilizadores
“Graças aos workflows automatizados do SMAX, reduzimos para metade o tempo de resolução de incidentes e melhorámos os níveis de satisfação. Os nossos utilizadores são mais autónomos e valorizam muito a interface móvel do service desk. Ao consolidarmos tudo num único ambiente centralizado de serviços, reduzimos o nosso TCO, ao mesmo tempo que aumentámos a qualidade dos serviços e a produtividade.”
Timothy Mburu, Head of IT Service Management, NCBA Bank Kenya
O Cliente
O NCBA Bank Kenya Plc foi criado através da fusão entre o NIC Bank, com uma longa experiência na banca de retalho, e o CBA Bank, pioneiro na inovação no setor. É o maior banco da África Oriental em número de clientes, com mais de 35 milhões de clientes, sede em Nairobi, no Quénia, e presença regional na Tanzânia, Uganda, Ruanda e Costa do Marfim. A sua oferta abrange desde soluções avançadas de mobile banking até soluções de investimento personalizadas.
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