Allied Motion moderniza o seu Service Desk de IT com OpenText SMAX
Resumo Executivo
A Allied Motion, empresa global de conceção e fabrico de componentes e sistemas especializados de controlo de movimento de precisão, precisava de centralizar e automatizar a gestão dos pedidos de TI dos seus utilizadores finais, que até então se encontravam dispersos entre emails e chamadas telefónicas.
Em colaboração com a Timestamp, a Allied Motion implementou o OpenText SMAX, uma solução de gestão de serviços empresariais concebida para uma implementação rápida e configurável. Em apenas oito semanas, a solução ficou operacional, com um portal de self-service totalmente personalizado e integração com o Active Directory e ferramentas de Business Intelligence. O resultado foi um aumento de 90% na utilização do service desk em comparação com o email e o telefone, bem como uma resolução mais rápida de incidentes graças a uma melhor colaboração entre os técnicos.
O Desafio
A Allied Motion procurava uma solução automatizada de gestão de service desk que centralizasse todos os pedidos num único local, em vez de os receber por email ou telefone em diferentes canais.
“A nossa empresa está a crescer e sentimos que precisávamos de mais estrutura nos processos do nosso service desk. Não tínhamos uma visão suficientemente clara dos pedidos recebidos, não conseguíamos partilhar facilmente os pedidos nem encaminhá-los para um colega, e não dispúnhamos de um ciclo de feedback fechado com os nossos utilizadores finais.”
Daniel Capeleiro, Técnico de TI, Allied Motion
A equipa pretendia uma solução com opções de implementação flexíveis que permitissem o alojamento na cloud. Necessitavam também de analisar os pedidos de forma mais eficaz para melhorar o encaminhamento e acelerar a resolução de problemas, através da integração com soluções líderes de Business Intelligence (BI) e com o Active Directory, para que as credenciais dos utilizadores e os respetivos perfis de TI fossem automaticamente associados aos seus pedidos.
A Solução
Fast, Configurable Implementation
Portal de self-service personalizado
Colaboração da equipa e mobilidade
Impacto no Negócio
Âmbito da Solução
Portal de self-service
Um único ponto de acesso personalizado para todos os pedidos de TI, com uma aplicação móvel nativa.
Automação sem código
Fluxos de trabalho, regras e relatórios configurados no SMAX Studio pelos responsáveis dos processos, sem necessidade de programação.
Integrações
Active Directory e Business Intelligence para encaminhamento de pedidos e produção de relatórios de gestão.
“O portal SMAX é agora o principal ponto de contacto para qualquer pedido de TI. Verificámos um aumento de 90% na utilização do service desk desde a implementação do SMAX, em comparação com os pedidos efetuados por email e telefone. A nossa equipa de TI trabalha de forma muito mais eficiente e os pedidos são encerrados mais rapidamente.”
Daniel Capeleiro, Técnico de TI, Allied Motion
O Cliente
A Allied Motion Technologies Inc. é uma empresa global que concebe, fabrica e comercializa componentes e sistemas especializados de controlo de movimento de precisão, utilizados numa vasta gama de indústrias. Os seus principais mercados de atuação são os setores automóvel, médico, aeroespacial e da defesa, eletrónico e industrial.
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