NCBA Bank Kenya reduce a la mitad el tiempo de resolución de incidencias con OpenText SMAX
Resumen Ejecutivo
Tras la fusión de NIC Bank y CBA Bank, NCBA se convirtió en el mayor banco de África Oriental por número de clientes, con más de 35 millones de clientes. La integración requirió conectar personas y procesos en una infraestructura compleja con más de 120.000 elementos de configuración, manteniendo al mismo tiempo un TCO reducido.
Tras una evaluación técnica, NCBA seleccionó OpenText SMAX y trabajó con Timestamp Group como partner local de implementación para desplegar la solución en tan solo seis semanas. Basándose en workflows estándar y en los principios ITIL, la organización redujo a la mitad el tiempo de resolución de incidencias, disminuyó el volumen de tickets y mejoró tanto el TCO como la satisfacción de los usuarios.
El Desafío
La fusión entre dos líderes del mercado planteó el reto de conectar personas y procesos en una organización de nueva creación. Fue necesaria nueva tecnología para integrar ambos entornos, mientras que los equipos de TI y la infraestructura debían adaptarse rápidamente a nuevos servicios y responder a las necesidades del negocio de ofrecer una interacción con los clientes mejor y más ágil.
"La fusión entre dos líderes del mercado planteó el reto de conectar personas y procesos en una organización de nueva creación. Fue necesaria nueva tecnología para integrar ambos entornos, mientras que los equipos de TI y la infraestructura debían adaptarse rápidamente a nuevos servicios y responder a las necesidades del negocio de ofrecer una interacción con los clientes mejor y más ágil."
Timothy Mburu, Head of IT Service Management, NCBA Bank Kenya
La Solución
Migración Ágil en Seis Semanas
Tras obtener el mejor resultado en la evaluación técnica, SMAX se implementó con Timestamp Group en tan solo seis semanas, permitiendo obtener resultados en un plazo muy reducido. La implementación aprovechó numerosos procesos y reglas estándar, con solo pequeñas personalizaciones, e introdujo modernas funcionalidades de autoservicio y agentes virtuales inteligentes que redujeron de inmediato el volumen de tickets.
Catálogo de Servicios y Gestión de Procesos
Guiada por los principios ITIL ya adoptados, la organización utilizó los workflows estándar de SMAX como base para redefinir los procesos y establecer un catálogo global de servicios de TI, incluyendo la gestión de activos y configuraciones y el descubrimiento automatizado de la infraestructura. Se implementaron los procesos de Gestión de Solicitudes, Incidencias, Problemas, Cambios y Releases, así como la Gestión de Niveles de Servicio y la Gestión del Conocimiento.
Autoservicio Inteligente y Movilidad
El service desk recibe hasta 12.000 solicitudes al mes, distribuidas en un catálogo de 750 elementos. Con el smart ticketing, los usuarios pueden describir una incidencia en lenguaje natural o adjuntar una fotografía, y el machine learning crea, categoriza y dirige automáticamente el ticket al agente más adecuado. Las funcionalidades de colaboración social también permiten a los usuarios encontrar respuestas dentro de la comunidad, reduciendo la carga de trabajo de los 250 agentes.
Impacto en el Negocio
Alcance de la Solución
Resolución – 50%
En Producción en 6 Semanas
Migración ágil desde la solución legacy mediante procesos estándar
TCO y Tickets
Menor TCO, reducción del volumen de tickets y mayor satisfacción de los usuarios
“Gracias a los workflows automatizados de SMAX, hemos reducido a la mitad el tiempo de resolución de incidencias y mejorado los niveles de satisfacción. Nuestros usuarios son más autónomos y valoran especialmente la interfaz móvil del service desk. Al consolidar todo en un único entorno centralizado de servicios, redujimos nuestro TCO, al mismo tiempo que aumentamos la calidad de los servicios y la productividad.”
Timothy Mburu, Head of IT Service Management, NCBA Bank Kenya
El Cliente
NCBA Bank Kenya Plc se creó mediante la fusión de NIC Bank, con una amplia trayectoria en banca minorista, y CBA Bank, pionero en innovación dentro del sector. Es el mayor banco de África Oriental por número de clientes, con más de 35 millones de clientes, sede en Nairobi, Kenia, y presencia regional en Tanzania, Uganda, Ruanda y Costa de Marfil. Su oferta abarca desde soluciones avanzadas de banca móvil hasta soluciones de inversión personalizadas.
Casos de Êxito
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